浅谈物业工程部的重要性

 物业管理企业实际是为一个区域服务的大管家，物业公司的性质从之前的管理转向了如今的服务，服务占据了重要的地位，想做好服务就必须注重管理。物业服务管理包含工程、秩序、绿化、保洁及客户服务等多方面工作，哪一方面都是一部重头戏，但最重要的还是工程(设备设施)管理，尤其象我们的商住综合项目，楼宇性质就决定了系统设备设施繁多，如供电设备、弱电设备、自来水设备、直饮水设备、消防设备等，如何确保各设备系统的安全运行及经济运行，是体现工程部正常运作及优质服务的前提，那么，如何做好工程维修服务管理？怎样让客户有一个安全舒适的生活环境及办公、经营环境？在此，我谈一谈工程部日常管理的重要性。

 工程管理包括：客户报修管理、装修装修管理、对楼宇公共区域设备设施的日常维修、维护、管理、弱电系统的维护管理等。如何做好以上几个方面的管理，下面我发表一下个人的看法：

 一、报修管理

 对客户报修内容进行维修是工程维修中最寻常的工作。客户报修一般先报到客户服务中心，再由客服部转报到工程部。但有时候客户直接到工程部报修或联系监控室报修，或联系管家直接报修到工程部等多种方式报修。对于接到的报修，我认为不论是室内、室外、公共区域、地下室、还是一些特殊要求，在接报人员无法明确是否能够进行维修的前提下，工程部都要派人前往现场查看，敲门要先轻后重，穿鞋套入室，耐心细致，文明用语。涉及到有偿服务的，要先查看后告知客户费用多少，客户愿意让我们维修才开始维修，严禁维修完成后才告知客户需要付费。维修过程中能够维修的帮客户修复，维修不了的应向客户建议一些方便可行的方法，尽力耐心帮客户解决实际问题，绝对不可因为是室内设施而拒绝处理，客户往往要的是一个解决问题的态度。给客户维修后要及时将现场清理干净，做到“活完场净”，让客户感受到我们物业的服务水平，员工及企业的整体素质。工程人员直接面向客户的频率相对较高，一言一行代表着物业的形象，如何维修、怎样分清有偿及无偿服务，如何与客户沟通对我们工程人员都有一定的要求。因此，做好维修人员的技术培训和礼仪培训是不容忽略的，按计划定期进行培训，能够有效提高维修人员的综合水平。在给客户维修中，工程人员如遇到解决不了的问题，要及时与工程维修班长及工程主管沟通，事情处理进展也要及时告知客户，让客户感受到我们是在努力地为他服务。千万不能放之不理，让客户认为工程维修服务不到位。

 二、装修管理

 不管是商铺还是住宅，客户入住前首先要进行房屋的装修，对客户的装修管理是物业各部门及工程部管理中重要的一环，从对房屋的装修手续办理、大型装修材料进场、施工人员管理、原始设计更改，到装修中应提醒客户注意的问题、到装修过程中的安全检查，最后进行的装修完工验收，每一环节都不能忽略。小区需要装修的户数在400户以上的，应该配备1-3名装修管理专职人员。首先，客户提交房屋的装修方案，工程部在审批中一定要仔细，根据建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》相关要求，查看是否有不符合房屋使用要求的装修项目，是否有对楼体和外观产生影响的装修项目，是否有违规打拆及违规搭建的项目，工程部应及时指正，正确引导客户按政府部门有关装修规定和房屋的使用要求去进行装修，提醒客户装修中应注意的事项及严禁行为，在客户装修前期把好关。装修审批通过后将进入装修施工期，对装修施工的检查决不能松解，绝对不能认为可有可无。装修日常检查中，应基本做到每3天巡查一次，一些不规范的操作行为常常在装修过程中最容易出现，对装修单位及现场要加强巡视检查，及时发现施工中不规范和破坏原设计项目及对公共区域有影响的装修改造，如发现不符合要求和不在装修方案中的违规项目，应及时制止，并发放《违规整改通知单》，要求限时恢复整改，避免装修结束后再要求拆除，尽量减少装修公司的违规行为对客户造成的损失。该项工作是我们真诚服务的表现，能促使客户一进驻就对工程部产生信赖的感情，避免因前期装修与客户发生这样和那样的矛盾，造成客户对工程管理产生抵触情绪，对日后的物业管理及收费工作造成影响。如遇违规装修业主或装修公司拒不整改的，可报物业公司、房产公司、城管局等做进一步处理。房屋装修完毕后是对客户房屋装修的验收，验收过程要仔细认真，告知业主测试水压及水流量，地漏及排水管是否畅通，灯具是否工作正常等，核对是否与申请施工项目相符，线路改造是否符合规定，能否便于以后的维修或安全管理。在装修单位尚未完全将房屋交付给客户之前，帮客户发现一些装修问题，是对客户负责，也是对以后的使用管理做好铺垫。有些客户在办理装修手续及装修过程中，常常认为我们有意刁难他们。​这时，就需要我们耐心细致地向客户讲清层层把关的重要性，我们只是针对施工人员，而不是为难客户和单纯收取装修管理费。要让客户明白和理解，我们这样工作的用意和好处。只要我们耐心细致地说明道理，相信客户会理解我们支持我们工作的。

 三、对楼宇公共区域设备设施的日常维修、维护

 作为客户来说，在入住后的直接感觉，除了外围环境之外就是设施、设备的运行。完好的设施设备，正常的设备运行是保证客户正常生活和工作的前提，作为工程部来说，更应注重设施设备的日常维修和养护，比如说：完好的公共区域照明，行驶平稳的电梯，平整的园区地面，运转正常的供电、供水系统等，这些都是与客户的生活及工作息息相关的，也是体现企业高标准、高水平服务的重要方面。如何做好公共区域设备设施的正常运行及维护，确保系统完好，作为工程人员来说，应对各系统设备设施的运行原理及动态有所了解，充分掌握工作性能及现代科技，能对故障进行正确判断，做出正确处理方案，才是日常工作的重中之重。如何培养技术过关的维修人员，既要有严格的规章制度和操作要求，同时还要不断地对工程人员进行专业技能和业务知识培训，讲计划、重管理，确保各设备设施系统正常运行，关注运行中的细节，对重点区域加强防护。例如：在夏天雨季来临前，应做好防汛预案，供水供电系统是关键部位，应实行24小时专人值守，人员必须持证上岗，熟悉电气设备状况及操作规程，维修人员必须提前检修排水系统及避雷装置；排水系统及地漏、地沟进行检查并确保排水畅通。日常工作中，提前做好供电系统的设备检查，发电机的试运行，检查水位、机油位、可用柴油量等，为确保正常运行保驾护航。严格加强日常维护保养，注重巡视检查，定期对设备机房、楼顶外露设备进行检查和记录，定期、定时的巡视检查能有效避免安全事故的发生。工程管理是物业企业节能降耗的重点部门，合理的维修管理和设备开启时间是节约成本的重要方面，这就要求工程人员必须具有责任心。适时关闭不必要的设备运行，确定重点设备的运行时段，从而达到节能降耗。

 四、弱电系统的维护管理

 物业弱电系统，包含：监控设备、门禁系统、道摆闸系统、可视对讲系统、办公系统、网络系统、电梯梯控系统等。如果小区在2000户以上的，应该配备1-2名弱电专职人员。在物业服务管理中，弱电技工相对于电工及其他技术工种，技术含量及薪酬应该高一些。弱电系统涉及的技术面广，需要掌握的弱电设备设施参数多，基本上每一台设备的运行参数都不一致，在投入正常运行前都需要经过对每台设备进行设置运行参数后方可投入使用，而且要及时备份数据。各个设备间要考虑共存，不相互影响运行。设备一旦出故障，单凭肉眼是看不出来的，必须得靠技术及工作经验，及时处理故障。特别是道摆闸、门禁系统及电梯梯控系统，一旦出现故障就会严重影响到客户的正常出行。很多物业都忽视了弱电维护管理的重要性，认为弱电出现故障，慢慢报请原施工单位或联系外面相关人员来处理，这是错误的想法。其原因一是原施工单位在保修期满期后无义务来维修，二是外请技术人员，不能及时到达现场处理，且不熟悉线路及弱电设备的参数，无法及时动手处理。

 物业服务工作包含很多方面，以上只是对工程管理在物业服务地位中的一点肤浅认识，要想做好物业管理服务必须要从方方面面着手，随着物业管理企业的不断发展，人们对物业服务的认识也在逐步加深，法律法规的健全也要求物业企业必须走正规管理的道路才能发展，我们在强化服务水平时，更应注重工程人员的安全管理与防护，对工程管理的严格要求是确保安全的首要措施。工程管理到位了，业主满意了，才是提高企业经济效益的有效途径，才能提升物业服务管理企业的整体水平。……

                                 撰稿、编辑：邹长春